局属各单位、机关各科室：

   为改进工作作风，提高工作效能，优化经济发展环境，建设务实、为民、清廉的行政机关，按照市委市政府、市水利局和我局“三亮三评”活动的要求，特制订《南阳市鸭灌局首问负责制度》、《南阳市鸭灌局限时办结制度》、《南阳市鸭灌局一次性告知制度》、《南阳市鸭灌局投诉问责制度》和《南阳市鸭灌局过错责任追究制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

    特此通知   

附件：1、《南阳市鸭灌局首问负责制度》

     2、《南阳市鸭灌局限时办结制度》

     3、《南阳市鸭灌局一次性告知制度》

     4、《南阳市鸭灌局投诉问责制度》

     5、《南阳市鸭灌局过错责任追究制度》

 

                                                       二〇一四年九月十二日

  

 

附件1

南阳市鸭灌局首问负责制度

 

    为进一步加强机关作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业良好形象，特制定本制度。

    一、首问负责制是指办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一位接触信函、接听电话、接受询问的在岗工作人员负有首次接待的责任，即为首问责任人。

    二、制度适用范围：局机关各科室及局属各单位的所有工作人员。

    三、首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要向来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，必须认真做好记录。

    四、首问责任人的职责：　

   （一）对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补充的全部内容、要求和所需材料。

   （二）对不属本职范围的事，但属本部门办理的，首问责任人应将服务对象引导到相应承办部门，落实经办人员。

   （三）属于业务受理职责不明确（交叉业务）或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，根据领导意见，移交或协助协调有关部门予以解决。

   （四）对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。

    五、首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

    六、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或相应的行政处分：

   （一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

   （二）未及时将行政相对人拟办的事项移交给有关责任人的；

   （三）对行政相对人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政相对人，应当告知而没有明确告知有关事项的；

   （四）在规定的期限内不给行政相对人明确答复，又不说明原因，行政相对人举报的；

   （五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的；

   （六）其他不履行首问责任人职责行为的。

 

附件2

南阳市鸭灌局限时办结制度

 

    一、限时办结制度，是指服务对象到我局及下属单位办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。

    二、各单位要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。

    三、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

    四、对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。

    五、对服务对象诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报上一级领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

    六、违反本制度，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。

 

 

附件3

南阳市鸭灌局一次性告知制度

 

    一、一次性告知制度，是指服务对象到我局及下属单位或电话咨询办理有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由的制度。

    二、经办人员对服务对象负有一次性告知的义务。

    三、对服务对象要求办理的事项，属于本人业务范围的，必须当场审核其有关手续和材料，对符合有关规定条件能即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等；对服务对象所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等；对服务对象要求办理或咨询的事项不属于本人业务职责范围的，要尽可能告知对方负责承办的单位、具体工作地点等。

    四、非经办人员的责任，服务对象按照要求补齐材料、手续后，经办人员应当及时予以办理；如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的，或根据服务对象实际情况需要变更或增加新的材料和手续的，经办人员应再次告知，并就新增事项和要求作好解释工作。

    五、对服务对象要求办理的事项涉及多个科室和单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能以不清楚为由不履行告知义务。

    六、经办人员在向服务对象一次性告知时，可采用口头或书面告知形式。　

    七、工作人员被投诉不履行一次性告知义务的，经查属实的，按有关责任追究规定处理。

 

 

 

附件4

南阳市鸭灌局投诉问责制度

 

    为加强我局效能建设，规范群众投诉办理和责任追究程序，根据我市效能建设有关规定，制定本制度。　　　　

        一、投诉问责制，是指灌区各单位及工作人员受到群众投诉举报，由于不认真负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和公民的权益遭受侵害或损失，经查属实的，必须追究其行政、经济责任。

        二、凡涉及以下投诉内容之一的，均实行效能问责

   （一）不执行或不严格执行党委、政府有关优化经济发展环境、机关效能建设规定的；

   （二）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办或不按程序办事的；

   （三）玩忽职守，拒绝、放弃、推诿、不完全履行规定职责，效率低下，给行政相对人造成延误或损失的；

   （四）无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责，不履行公开承诺或承诺后不落实的；

   （五）违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的；

   （六）服务态度恶劣，作风蛮横粗暴，故意刁难企业和群众的；

   （七）假公济私，故意纵容或者庇护不正当竞争的；

   （八）滥用职权，利用工作或职务之便故意刁难或“吃、拿、卡、要、报”，索取、收取财物，接受当事人宴请，参加当事人提供的旅游和娱乐活动的；

   （九）工作弄虚作假，欺上瞒下，有令不行，有禁不止的；

   （十）违反法律、法规、规章和有关规定收费、罚款、摊派或检查的；

   （十一）其他违反规定，影响行政效率和政府形象的行为。

        三、投诉问责方式　　　　　　　　　　　　　　　　　

    投诉人可以通过口头、书信、电话或者电子邮件等形式，也可委托他人对灌区各单位及工作人员代为投诉。投诉人进行投诉，应当说明被投诉单位名称或者人员姓名、投诉事项、投诉理由、通讯地址等内容。提倡署名投诉。

        四、投诉问责处理　

    凡受到服务对象、群众涉及以上内容投诉的，即进入投诉问责程序，由局党委或领导班子确定人员进行调查核实，经核查属实的，追究相关责任人的责任。

        五、问责处理的手段　

   （一）单位内部检查或在一定范围、一定场合公开检讨。

   （二）责令采取各种积极手段挽回损失或影响。　

   （三）诫勉谈话。　

   （四）行政处理。与本人年终目标考核挂钩，按《机关效能建设考核实施办法》、《事业单位人事管理条例》等法规制度进行查处。　

   （五）组织处理。按照《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党党内监督条例》进行查处。

 

  

 

附件5

南阳市鸭灌局过错责任追究制度

 

    为提高机关工作效率和服务质量，改进机关作风，促进机关认真履行职责，进一步优化经济发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《河南省行政效能监察暂行办法》、《南阳市效能过错责任追究暂行办法》和《事业单位人事管理条例》等规定，结合我局实际，制定本制度。

    一、本制度所称过错，是指灌区各单位及其工作人员因故意或者过失而不履行或不正确履行职责，影响工作效率和效能的行为。

    二、实施过错责任追究必须坚持实事求是，有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则。

    三、行政过错的主要情形。按照《南阳市效能过错责任追究暂行办法》规定，在实施行政许可、行政征收管理、行政检查、行政处罚和行政管理过程中有其行为之一的，以及其他违反行政管理规定，对职责范围内的工作不作为、乱作为、慢作为，影响工作效率和效能的，应当追究有关责任人的效能过错责任。

    四、效能过错责任分为直接责任、主要领导责任和重要领导责任，其过错责任划分按照有关要求进行。

    五、效能过错责任调查按照干部管理权限进行。

    六、行政过错责任追究按照有关法律法规和规定执行。其追究方式分为：（一）诫勉谈话；（二）责令作出书面检查；（三）通报批评；（四）取消当年评优评先资格；（五）调离工作岗位；（六）辞退；（七）免职或者责令辞职；（八）给予行政纪律处分。以上追究方式可以单独使用或者合并使用。

    七、其他未尽事宜按照《南阳市效能过错责任追究暂行办法》执行。